2017-6-18 16:25|
发布者: tlyan|
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评论: 0|原作者: 未知|来自: 我们去一起
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"Hzh0">s("hzh0");> 4.1.2.2.支撑层 支撑层概述 该层是系统平台的核心部件，由多个服务部件组成，通过应用接口层向客户端应用提供系统服务。该层通过对计算机电话应用的抽象和封装，实现对电话服务的管理和对服务资源的管理，其中包括：状态管理、数据传送和语音处理模块。 支撑层特点 a、整个系统的核心通讯服务器；分析处理系统通讯指令；对系统资源状态管理监控； b、智能路由分配话路，根据fbrbr设定的接入号，决定话路业务执行的fbrbr点； c、智能路由分配座席，根据多种分配原则，按话务人员的执行功能、优先级别分配人工话路； 4.1.2.3.业务层 业务层概述 该层通过各种接口实现各自的特定功能应用，通过应用的组合快速生成新业务。业务功能包括自动语音导航服务、人工话务服务、后台业务处理、后台业务管理等；同时包括访问本地数据、通过网关得到的外部数据、internet数据，根据支撑层的要求将相关的用户数据、业务数据组织到一起后及时返回给支撑层使用。 业务层特点 a、支持多种业务，支持大规模业务处理，业务处理负载均衡分配； b、图形化设计语音流程，用拖拉图标方式快速生成语音流程脚本； c、动态加载和卸载语音流程脚本，在线生成语音业务； d、可采用坐席代理服务器，支持大规模坐席处理； e、完善强大的数据监测、数据报警和系统监控功能； f、提供用户使用高级编程语言直接开发业务流程。 4.1.3.系统功能 4.1.3.1.用户信息接入 多种接入方式 用户进行投诉举报、业务咨询、服务请求，可通过电话、传真、短信、web多种方式与业务受理系统进行交互，系统对用户请求进行统一接入处理。 公众报警：主要是紧急事件发生时，广大市民群众随时可以拨入报警号码，进行报警； 自动呼叫分配 系统可以可以根据自带算法进行自动话务分配；实现自动业务分流，并通知最空闲的席位和最适合提供服务的座席提供服务。 来电信息显示 在用户电话接入系统的同时，系统会自动截获并显示举报电话号码，根据举报电话号码查询相关信息库提取相关的举报单位或个人的相关信息。 事件地理定位 根据举报人提供的举报信息，调用地理信息数据库信息，将举报地点在座席电脑电子地图上显示，进行地理定位。 用户信息登录 可通过人工方式输入方式在座席电脑登录举报事件发生的时间、地点、人物等简要内容，并可以按举报信息自动分类保存备份；也可打印纸面文档进行备份，以方便查询。 信息自动转发 业务席接将用户投诉信息录入系统，系统自动把信息转发至调度席，调度席对投诉信息进行甄别，根据相应的业务受理流程，将该投诉事件转发到的具体管辖机构如市局大队、区局和中队，接受反馈结果后进行备案，并将其发送给数据管理系统存储。 同步数字录音 在座席接听用户投诉举报电话时，可启动同步录音功能进行同步录音，对投诉人与座席人员之间的通话内容以语音文件方式进行记录，录音的文件按主叫号、日期、时间等进行记录保存，可供随时调出、随时播放，为事后查证、分析提供了便利。 强制中断通话 为避免工作繁忙时出现一个投诉电话在不必要的情况下（例如已经受理）长时间占用线路的现象，系统可以控制投诉电话的线路状态，在提示投诉人后强制中断通话。 座席话务功能 可设定各座席的分配优先级；可分为普通座席、班长座席、质检座席等；话务席具有所有的话务功能如：接入、通话、保持、静音、呼出、转接（转接话务席、转接外线、转接自动服务）、传真、会议、三方通话、监听、监录等。 |
